近年來，為了解決中小企業(yè)在數(shù)字化經(jīng)營上自建基礎服務設施成本高等問題，支付寶不論是在新增開放產(chǎn)品還是開放工具優(yōu)化層面，提供了很多數(shù)字化技術支持，幫助商家和用戶提升體驗。其中，支付寶小程序云就扮演著很重要的角色。

　　支付寶小程序云如何用技術引爆行業(yè)?在幫助生態(tài)合作伙伴上，又會激發(fā)哪些新的可能性?對此，「商業(yè)秀」獨家對話了支付寶小程序云負責人李錚。

　　李錚表示，一方面，過去幾年，支付寶在金融和互聯(lián)網(wǎng)科技領域積累了相當充分的經(jīng)驗，尤其是經(jīng)歷過每年的“雙十一”這類大戰(zhàn)役，支付寶在挑戰(zhàn)業(yè)務變化和業(yè)務峰值的同時，積累了很多技術經(jīng)驗。另一方面，支付寶希望能把積累的經(jīng)驗以更加輕量化的形式標準化，通過小程序云的產(chǎn)品形態(tài)對外開放，幫助支付寶的生態(tài)合作伙伴提供一站式的技術產(chǎn)品及服務，幫助商家解決問題，從而更好地利用支付寶平臺，來實現(xiàn)自身業(yè)務的增長。

　　自2023年以來，隨著國內(nèi)外AI大模型的相繼爆發(fā)，尤其隨著ChatGPT、Gemini等大模型技術的逐漸成熟，各行各業(yè)也更加聚焦智能化服務的應用。AI大模型時代，小程序云如何構(gòu)建行業(yè)級的智能化能力?李錚認為，只有開放，降低AI使用門檻，才能幫助商家真正實現(xiàn)降本增效。

　　以下為「商業(yè)秀」獨家對話實錄(部分有刪減)

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　　定位：數(shù)字化技術能力與商家開放生態(tài)

　　商業(yè)秀：決定做支付寶小程序云，最初是出于哪些技術和商業(yè)層面的考量?

　　李錚：我覺得有兩個，一是技術層面，我們在金融和互聯(lián)網(wǎng)科技領域積累了相當充分的經(jīng)驗，已經(jīng)準備好為螞蟻構(gòu)建一套云服務的基礎設施。并且，支付寶希望能把積累的經(jīng)驗以更加輕量化的形式標準化，通過小程序云的產(chǎn)品形態(tài)對外開放，幫助支付寶的生態(tài)合作伙伴提供一站式的技術產(chǎn)品及服務，幫助商家解決問題，從而更好地利用支付寶平臺，實現(xiàn)自身業(yè)務增長。

　　二是基于業(yè)務層面的觀察。隨著支付寶的商家開放生態(tài)逐漸被提出，我們發(fā)現(xiàn)很多支付寶上的商家，背后的運營技術能力存在很大的問題。

　　比如餐飲行業(yè)，其實它的流量峰值基本上就是在吃飯的時間點，早飯、中飯、晚飯，其他時間流量不是特別多。很多商圈商城相關的小程序，業(yè)務流量峰值就是在節(jié)假日或者周末。

　　但在開展大型促銷等活動時，如果支付寶的用戶大量涌入公域，用戶量瞬間走高，多數(shù)商家之前又沒有經(jīng)歷過這種情況，它們的后臺系統(tǒng)經(jīng)常被“打掛”，從而導致服務瞬間“癱瘓”。很多人瞬間在支付寶上領了優(yōu)惠券，再去小程序進行消費，就會出現(xiàn)非常大的業(yè)務量。當時我們覺得，ISV的技術能力還需要提升，才能更好地去支撐支付寶里的公域活動。

　　體驗更加順暢，也是用戶層面的需求。也就是說，為了幫助商家們利用數(shù)字化的技術解決方案以及一些云的基礎服務，去支撐它們在支付寶上的業(yè)務做得更好、更順暢，我們才構(gòu)建了支付寶小程序。

　　商業(yè)秀：當時觀察到商家的情況后，有沒有去找他們溝通，內(nèi)部做調(diào)研的反饋是怎樣的?

　　李錚：一開始是我們的觀察，之后覺得可以去做，又有技術上的準備。但接下來找商家交流后，我們發(fā)現(xiàn)商家的真實需求和我們一開始定義的不一樣，我們關注的點他們雖然也關注，但那不是最大的痛點。對商家而言，運維提效有肯定更好，但它們最關注的是怎么能提升業(yè)務增長。

　　商業(yè)秀：很多商家對于所謂的“運維提升效率”感知度很低?；蛘哒f，很多商家投入成本去做這部分板塊提升的意愿之所以不高，是不是因為它們覺得，短期內(nèi)這種投入不能給公司帶來一個很直觀的業(yè)績和轉(zhuǎn)化。

　　李錚：是的，因為現(xiàn)階段很多商家基本都在開源節(jié)流，更加關注業(yè)績部分，而技術優(yōu)化部分要看具體情況。它們和螞蟻不太一樣，螞蟻本身的體量比較大，如果我們能優(yōu)化1%，就能給公司帶來很大的價值。但本身體量小的那些中小商家，考量的邏輯則不同。

　　商業(yè)秀：這種情況下，內(nèi)外部的反差很大，對你們而言，推進起來其實是很難的，怎么去推動呢?

　　李錚：不論商家的考量邏輯是什么，我們在科技服務的基礎設施曾肯定是要提供，云的這一層的東西肯定還要做。因為沒有這部分，就沒法幫商家提升增長。2022年，在支付寶行業(yè)的商業(yè)化層面，在商家開放體系上還不夠成熟。當時，我們和支付寶內(nèi)部的一些同事進行交流，得出一個結(jié)論——初期必須聚焦，先把相對穩(wěn)定、靠譜的基礎云服務構(gòu)建起來，這是商家最基礎的需求。

　　從2022年中期到2023年中期，很長一段時間內(nèi)，其實我們都在打磨基礎的技術產(chǎn)品。不論上面要提供什么樣的服務，最起碼要保證云的基礎服務是穩(wěn)定、安全的。這幾年，我們更加意識到，云廠商基礎部分一旦出現(xiàn)嚴重的問題，基本上就是在“砸招牌”。而且支付寶小程序云作為一個新“云”，如果最基礎的部分還沒做好，未來也無法更好發(fā)展。

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　　打仗：組織、戰(zhàn)略與業(yè)務協(xié)作

　　商業(yè)秀：支付寶小程序云的產(chǎn)品很多，這些產(chǎn)品、技術解決方案和業(yè)務之間的協(xié)同邏輯是什么樣的?

　　李錚：我們在定位上非常明確。一方面，作為支付寶商家數(shù)字化解決方案中的一部分，我們承擔技術部分，和業(yè)務的各個解決方案深度結(jié)合。因為整個支付寶的商業(yè)化解決方案，涉及到產(chǎn)品、運營等層面以及各個行業(yè)的不同維度、不同屬性，我們作為技術層，和它們打“組合拳”。

　　另一方面，從內(nèi)部技術角度來看，基于螞蟻內(nèi)部的核心技術，小程序是技術對外開放的一個陣地。我們希望能對外輸出數(shù)據(jù)技術、智能化AI技術等等，能夠做更好的商業(yè)轉(zhuǎn)化。

　　商業(yè)秀：你們覺得，支付寶小程序云的商業(yè)模式是什么?大概在一個什么樣的節(jié)點，能有一個很好的商業(yè)回報?

　　李錚：首先，我們還是個云的商業(yè)模式，肯定需要規(guī)模。但支付寶小程序云又比較特殊，它不完全是面向公開的市場，更聚焦于支付寶的整個生態(tài)的業(yè)務支撐。

　　其次，商業(yè)化主要包括幾部分：第一部分，要做好基礎的云服務，云服務是跟云的模式是一樣的。但這部分不是我們長期的商業(yè)模式上的重點;第二部分是基于數(shù)據(jù)的技術服務，幫助支付寶的商家去提升增長部分。商家上到小程序云后，天然會把數(shù)據(jù)放到小程序云，我們基于小程云為商家提供私域的畫像、用戶增長的分析和建議。這是2024年我們會重點去拓展的方向。

　　第三部分，是AI和大模型，目前主要是偏基礎的產(chǎn)品，是基于支付寶內(nèi)部在安全科技這塊AI的一些技術應用，可以把這部分提供給商家。同時螞蟻也在做大模型，但我覺得目前國內(nèi)大模型本身的商業(yè)模式，也還沒有實現(xiàn)真正意義上的跑通。

　　我們希望結(jié)合支付寶生態(tài)，能夠幫商家把大模型的商業(yè)模式在支付寶小程序云上，以公有云的一個Saas服務模式做起來，這是面向更未來的布局。

　　商業(yè)秀：這三塊在戰(zhàn)略上如何“排兵布陣”?哪些會去聚焦，用更多的人力、資源和精力去打?

　　李錚：首先，肯定像你說的聚焦。過去一年多時間，我們聚焦第一部分基礎的云服務。目前大部分客戶的需求都能滿足，這部分反而會投少量的兵力，不斷去解決用戶的局部問題，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品。

　　而基于數(shù)據(jù)的商家增長的服務，是我們要聚焦且大量投入的。核心在于除了數(shù)據(jù)技術本身，還要圍繞行業(yè)的通用數(shù)據(jù)服務做得更垂直，要看到行業(yè)增長的痛點，接下來會聚焦幾個行業(yè)比如數(shù)字零售、小游戲、醫(yī)療等，而不是去打全部行業(yè)。

　　AI這部分，在內(nèi)部研發(fā)體系里，會有專門負責AI的團隊來做，屬于一個布局階段，有少量人在做相應的探索。

　　商業(yè)秀：小程序云可以說是相當于螞蟻內(nèi)部的一個創(chuàng)業(yè)項目了。我們在內(nèi)部調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，最初內(nèi)部也存有不同聲音，甚至有人不是很看好，參與意愿低。

　　李錚：核心是考驗組織能力。目前我們在小程序云投入了約100人左右，這支團隊通過一些關鍵項目積累了豐富的經(jīng)驗。比如每年的“雙11”，我們都會組織幾百人來提供相應的技術支持。

　　每年“雙11”的交易額巨大，對我們來說幾乎達到了技術上的挑戰(zhàn)高峰。我們要跨部門、跨領域，從業(yè)務到技術，再到產(chǎn)品、運營進行協(xié)同。也就是在那時候，我們建立了大型項目組織協(xié)同的一套班底和機制，小程云其實是汲取了那時候的很多經(jīng)驗。

　　一開始靠執(zhí)行力，靠組織保障和建設。最初響應的人不算少，因為是組織自上而下去推動，每一個人都要加入進來，這是必須做的。不過，我認為因為這是一個“新云”，可能當時有人會覺得它成功的概率不是那么高，所以才會表現(xiàn)得不那么堅定。但隨著客戶量的快速增長，產(chǎn)品的不斷成熟，團隊里這樣的疑慮也逐步被打消。

　　商業(yè)秀：作為一個擁有十多年技術經(jīng)驗的螞蟻“老兵”，從技術架構(gòu)到組織戰(zhàn)略統(tǒng)籌，對你來說也是一個很大的轉(zhuǎn)型和挑戰(zhàn)。你覺得有哪些不同?

　　李錚：做技術和做業(yè)務的邏輯，非常不一樣。原來做技術的規(guī)劃，純粹、單一。只要你的技術指標很高，性能更好，就結(jié)束了，然后每天、每年都會有更高的要求?，F(xiàn)在做業(yè)務，確實會比較復雜。一般年底都要做總結(jié)規(guī)劃，規(guī)劃部分除了做自己的技術產(chǎn)品外，還要跟內(nèi)部的各個部門協(xié)同，還要和客戶溝通。不過，還好目前業(yè)務涉及的東西不多。

　　商業(yè)秀：比如小程序云的一個PDSA，他不能只懂技術架構(gòu)、產(chǎn)品設計，既要懂市場，又要懂客戶需求，還要懂怎么做客戶服務，這對他的綜合性技能要求是非常高的。

　　李錚：是的。國外有一些相對成功的上市公司，傳統(tǒng)模式基本上是——最前面有業(yè)務拓展，他把需求講給產(chǎn)品經(jīng)理，然后產(chǎn)品經(jīng)理把需求進行分解，再“喂”給程序員，最后程序員再去開發(fā)，等開發(fā)好幾個月后，再反饋到前面業(yè)務那里。

　　但這個時間鏈路就太久了，很多模式因此失敗。當然也有一些比較好的經(jīng)驗，就是要求后面的人要往前走，你要去真正地感知業(yè)務，你直接接觸到的東西，會對你要做的這個事情的判斷會有很大的幫助。所以，我也是鼓勵大家，無論你是做產(chǎn)品還是做技術，有機會一定要多去拜訪一下客戶。出去了解客戶的真實情況，這也利于我們的發(fā)展。

　　商業(yè)秀：從2023年1月開始，支付寶小程序云進行了一次大規(guī)模拓客，客戶數(shù)量也得到了大幅度增長，但似乎承接能力出現(xiàn)了“跟不上”的情況，怎么去協(xié)調(diào)“需求”?

　　李錚：需求要分級，就算你滿足了800多個用戶所有的需求，可能這事還是搞不成。核心點在于用戶需求要逐漸消化掉，我們有一個專門的產(chǎn)研團隊來負責。把用戶最重要的增長方面的問題搞定，再在產(chǎn)品上去優(yōu)化，跟客戶保持比較好的溝通和服務，通過這樣的方式綜合解決問題。

　　最重要的還是要聚焦到整個業(yè)務戰(zhàn)略的方向上來，把面向未來更重要的事情抓住。也就是我們所說的要面向基于數(shù)據(jù)的增長幅度，這也是現(xiàn)階段支付寶最需要的、更是客戶最需要的服務。

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　　反思：有所為，有所不為

　　商業(yè)秀：你覺得支付寶小程序云過了比較難的階段了嗎?這期間有做哪些重大的討論和反思?

　　李錚：是的。前段時間，我們拉了幾十個客戶來螞蟻進行共創(chuàng)交流，大家提了非常多的意見，我們也通過各種方式做調(diào)查，整體客戶滿意度還可以，但確實還有很多需要去優(yōu)化和提升的部分。

　　談到最難的部分，我覺得單純對基礎云的這一部分來說，最難的部分應該已經(jīng)過去了。

　　商業(yè)秀：2023年“雙十一”期間，支付寶小程序云開啟了首次大促活動，我們觀察到通過這類大促很快拉到很多客戶入群。但有多少是留存客戶?如何做到“去偽存真”?這種方式是否還會繼續(xù)投入?內(nèi)部是否有過復盤反思?

　　李錚：確實有過一些討論。2023年年中對外開放公測，我們其實也走了一些“彎路”，包括在制定一些優(yōu)惠政策上。支付寶生態(tài)的一些客戶可能就是奔著優(yōu)惠來“薅羊毛”的。當然，很多人還是希望來找到更多有新業(yè)務增量的渠道。

　　一開始，我們不斷看數(shù)據(jù)、反思，然后不斷調(diào)整策略?；旧厦恐苤軙蟻砭涂磾?shù)據(jù)，看數(shù)據(jù)里的增長、流失。其實搞了很多政策，后來發(fā)現(xiàn)真正有效果的也就兩、三個。今年很重要的就是用戶留存，尤其是大客戶的留存，我們會把客戶成功團隊這套服務建立起來，確保優(yōu)先滿足大客戶的需求，這樣也能給我們更多有效的需求反饋。

　　商業(yè)秀：現(xiàn)階段你比較焦慮的事情是什么?

　　李錚：對不確定的事會感到焦慮。尤其是隨著支付寶逐步深入各行業(yè)，行業(yè)變化很快，能不能抓住行業(yè)變化的痛點，找到一個合適的解決方案，讓它跟支付寶相結(jié)合，利用支付寶的流量去幫它們做增長。

　　其實主要是看有沒有敏感度和快速挖掘需求的能力。目前在局部細微的行業(yè)里有很多新機會，我們要抓住這樣的機會，看我們能不能用技術快速去滿足用戶需求。你知道，用技術去滿足需求是有周期的。你是用一個星期搞定，還是要連續(xù)搞三個月，但三個月后，可能這事就沒了，這是我最焦慮的部分。

　　商業(yè)秀：主要是行業(yè)變化確實太快了。比如短劇這個行業(yè)，你們也會去短期試水一下項目，看看回報，可能反饋不好，很快就會把它砍掉嗎?在技術層面，如何評估和跟進?在探索邊界上，怎么做到“有所為、有所不為”?

　　李錚：更多的是充分分析后，如果決定做，就會投入，是這樣一個模式。比如小游戲，我們通過分析后，覺得空間比較大，這也是基于支付寶上面的游戲相關數(shù)據(jù)量，增速較快。我們再結(jié)合游戲的特性，尤其是數(shù)據(jù)給它們更精準的投放，幫它們以更低的成本來獲得更多高質(zhì)用戶。

　　所以，從業(yè)務策略、技術產(chǎn)品等方面，我們都要統(tǒng)籌考慮，然后投入相應資源的去保障，這是一個“充分分析、然后準備錄入”的模式。

　　商業(yè)秀：怎么去看待小程序云未來潛在的商業(yè)發(fā)展空間?

　　李錚：小程序云不是獨立的，它是支付寶整個商家開放生態(tài)或者支付寶生態(tài)的一部分。它的商業(yè)空間也是取決于支付寶。要從整體上去定義，而不是去看它的商業(yè)空間。既然大家愿意投保這么多產(chǎn)品，云、商家的服務、開發(fā)者服務……這是一體化的，少了任何一環(huán)，整個運轉(zhuǎn)都不會順暢。所以，雖然我們也看數(shù)據(jù)，但不會完全以自身的商業(yè)化為目標驅(qū)動。

（邯鄲小程序開發(fā)）