我們擅長商業(yè)策略與用戶體驗(yàn)的完美結(jié)合。
歡迎瀏覽我們的案例。
今年1月1日起,盒馬鮮生的外送服務(wù)正式收取“1元包裝費(fèi)”。雖然平臺表示,收取包裝費(fèi)是響應(yīng)國家“限塑令”的要求,但由于即使商品不需要額外包裝,該筆費(fèi)用也不能退,因此不少消費(fèi)者吐槽,平臺是“為了收費(fèi)而收費(fèi)”。
盒馬鮮生強(qiáng)制收取“1元包裝費(fèi)”遭吐槽
近日,盒馬鮮生在外送訂單中加收“1元包裝費(fèi)”引發(fā)消費(fèi)者的討論。有消費(fèi)者反映,其在未使用包裝袋的情況下被收取了包裝費(fèi),事后卻被盒馬鮮生拒絕退還該筆費(fèi)用。
為了驗(yàn)證上述情況,《大眾證券報(bào)》記者近日以消費(fèi)者身份在盒馬鮮生下單了3件均有獨(dú)立包裝的商品。訂單顯示,該筆訂單被收取了1元的“訂單環(huán)保包裝費(fèi)”,且該費(fèi)用被單獨(dú)生成一筆訂單。
在使用自備購物袋完成取貨后,記者嘗試對該筆費(fèi)用申請退款,卻被系統(tǒng)提示“該商品暫不支持線上申請退款,如果您有退款需求,請聯(lián)系客服”。
隨后,記者聯(lián)系了盒馬鮮生的人工客服。然而,在表明未使用包裝,需要退款后,在線客服卻表示:“減塑環(huán)保,我們共同努力,為確保您的商品妥善送達(dá),我們將推行生物可降解外賣包裝袋對商品進(jìn)行包裝。同時依據(jù)國家‘限塑令’等相關(guān)政策要求,我們將對包裝材料適當(dāng)收費(fèi),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為:1元/單。”同時,客服表示:“目前暫時不支持手動選擇是否需要包裝袋,關(guān)于您反饋的問題,后續(xù)會是盡快完善。”
“限塑令”成了強(qiáng)制收費(fèi)的“尚方寶劍”
事實(shí)上,對外賣商品收取包裝費(fèi)用的行為并非盒馬鮮生的獨(dú)家行為。
記者觀察發(fā)現(xiàn),山姆超市的說明顯示,為確保商品妥善配送,訂單將使用塑料袋進(jìn)行包裝,按照國家“限塑令”要求,需使用塑料袋有償提供包裝服務(wù),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1元/單;如商品需要低溫保存,將使用冷鏈包裝,通過保溫袋或冰袋對商品進(jìn)行全程保溫,相應(yīng)地將額外收取1元/單包裝費(fèi)用。不過,如果消費(fèi)者拿到商品后發(fā)現(xiàn)未使用對應(yīng)冰袋卻被收取了費(fèi)用,可以聯(lián)系人工客服核實(shí)處理。
叮咚買菜表示,目前包裝袋為免費(fèi)試用期,0元提供。京東到家平臺則按照1.2元/單的金額收取基礎(chǔ)包裝費(fèi)用,超過14公斤的將加收1.2元/單。
對于商家收取商品包裝費(fèi)用,有消費(fèi)者表示,多件商品需要裝袋送貨,收取合理費(fèi)用可以理解。不過,也有消費(fèi)者吐槽,有時候收到貨后發(fā)現(xiàn)本不需要裝袋的商品被綁上了塑料袋,感覺是為了收費(fèi)而收費(fèi)。消費(fèi)者張女士表示,近期,其在某電商平臺購買了一箱牛奶,拿到后發(fā)現(xiàn)奶箱把手上被系上了塑料袋。亦有網(wǎng)友曬出了其購買的大米拎手上被系上塑料袋的圖片。
此外,有些消費(fèi)者認(rèn)為,既然是為了響應(yīng)“限塑令”的要求,就更應(yīng)該避免強(qiáng)制收取包裝費(fèi)用,而是使用可循環(huán)包裝進(jìn)行配送,鼓勵消費(fèi)者自帶購物袋取貨,真正減少塑料袋的使用。
而對于平臺強(qiáng)制收取包裝費(fèi)用,不少送貨騎手反映:“有時候一箱牛奶、一桶油明明不需要包裝,因?yàn)槭樟税b費(fèi),我們還得花精力把袋子綁到商品上。費(fèi)用不是我拿的,消費(fèi)者在取貨時卻對我們發(fā)牢騷甚至投訴我們。”
自主選擇權(quán)在消費(fèi)者手中
那么,有了“限塑令”的要求,商家是否就可以強(qiáng)行收取包裝費(fèi)呢?江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(以下簡稱“江蘇省消保委”)給出了否定的答案。
江蘇省消保委官方微信號于1月10日發(fā)文表示,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條之規(guī)定:“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者,自主選擇商品品種或者服務(wù)方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。”
江蘇省消保委方面表示,很多超市的產(chǎn)品已經(jīng)通過塑料袋或塑料盒等進(jìn)行了完善的包裝,可有效避免商品破損或者被污染,再額外使用塑料購物袋已無必要。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自己實(shí)際需求選擇是否使用購物袋。此外,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定了,消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。由于部分平臺免費(fèi)提供購物袋仍在試用期,如果需要額外收費(fèi),應(yīng)當(dāng)明確提示消費(fèi)者,并且告知消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),充分保障其知情權(quán),避免消費(fèi)者由于消費(fèi)慣性忽略收費(fèi)項(xiàng)目,產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第5條之規(guī)定:“國家倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式,反對浪費(fèi)”,綠色消費(fèi)與保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)利并無沖突。“限塑令”的最終目的不在于收費(fèi),而是通過收費(fèi)減少塑料購物袋的使用頻率,引導(dǎo)消費(fèi)者自發(fā)形成綠色消費(fèi)習(xí)慣,從而降低塑料產(chǎn)品對環(huán)境的不利影響。
對于消費(fèi)者普遍吐槽被強(qiáng)制收取包裝費(fèi)用的情況,江蘇省消保委呼吁經(jīng)營者可以探索降低塑料購物袋使用頻率的銷售策略,而非簡單粗暴地統(tǒng)一收費(fèi)。一方面,在下單時賦予消費(fèi)者選擇權(quán),允許消費(fèi)者根據(jù)自身需要選擇是否需要使用塑料購物袋。另一方面,由于外賣或者超市外送多是送貨上門,可以優(yōu)化倉儲和配送環(huán)節(jié),采用能循環(huán)使用的包裝,進(jìn)行環(huán)保配送,例如,可以使用布袋等環(huán)保材料配送,待商品送貨上門后再由配送人員帶回包裝袋等。此外,江蘇省消保委也提醒廣大經(jīng)營者,如果變更經(jīng)營策略,應(yīng)當(dāng)及時顯著提示消費(fèi)者,充分保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和知情權(quán)。