當(dāng)前，疫情當(dāng)前防控一線人員緊缺，多地政務(wù)熱線迎來大波問詢市民，客服后臺承擔(dān)了巨大的接待壓力，準(zhǔn)確及時回應(yīng)公眾關(guān)切成為政府防控工作的重中之重。為了解決客服人力不足的局面，阿里達(dá)摩院響應(yīng)政府需求開發(fā)相應(yīng)產(chǎn)品。

 

　　1月22日，其研發(fā)團(tuán)隊緊急召開電話會議，居家辦公的幾十名工程師主動參與到這一公益項目，用五天時間緊急推出了智能疫情機(jī)器人，該機(jī)器人承接在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)問診、重點群體關(guān)懷等任務(wù)。

 

　　智能疫情機(jī)器人項目負(fù)責(zé)人、阿里巴巴達(dá)摩院資深總監(jiān)趙昆告訴AI科技大本營（ID:rgznai100），五天的時間對他們來說既漫長又極其短暫。“漫長是因為疫情數(shù)字的攀升讓我們心急，短暫是因為通過這五天的作戰(zhàn)，讓我們覺得智能可以提升的空間還很大。”即便如此，阿里的工程師還是很快上線機(jī)器人產(chǎn)品。他們具體是搭建和完善產(chǎn)品的？趙昆總結(jié)了兩點：第一，從衛(wèi)生部門同步知識語料等信息不斷分析，搭建算法模型并持續(xù)訓(xùn)練調(diào)優(yōu)，確保問題答案匹配的準(zhǔn)確性及權(quán)威性。

 

　　第二，根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)疫情排查策略的制定，搭建疫情機(jī)器人的場景對話能力，并不斷同達(dá)摩院負(fù)責(zé)語音的技術(shù)專家聯(lián)調(diào)，提升語音識別率、播報準(zhǔn)確率。甚至在音色等細(xì)節(jié)設(shè)計上，也讓整個機(jī)器人的對話高度擬人，充滿醫(yī)療特色服務(wù)溫度。

 

　　一般而言，如果讓機(jī)器具備疫情信息回復(fù)能力，實際上基于阿里原有的在線智能平臺直接添加或更新相關(guān)疫情語料庫就可以調(diào)優(yōu)使用，這次是否有必要開發(fā)專用的智能疫情機(jī)器人？

 

　　趙昆解釋，按照常理，問答型機(jī)器人可以在原有的平臺進(jìn)行語料知識添加來完成。但根據(jù)用戶需求的不同，這次研發(fā)的智能疫情機(jī)器人主要有兩個渠道應(yīng)用：在線問答型機(jī)器人和熱線語音機(jī)器人。

 

　　問題在于，熱線機(jī)器人并不適用直接添加語料知識，而必須根據(jù)場景科學(xué)構(gòu)建對話流體系。更重要的是，他們發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療行業(yè)有區(qū)別于其他行業(yè)的一些用語語意規(guī)范，一個不恰當(dāng)?shù)谋硎鲇锌赡芙o用戶造成不同的心理影響，這在這個嚴(yán)峻時期這個顯得格外重要。

 

　　因而，為了慎重起見，無論是在線還是熱線機(jī)器人都由阿里達(dá)摩院都重新開發(fā)。“針對性建立模型，不斷調(diào)優(yōu)，保障疫情機(jī)器人落地應(yīng)用效果是符合醫(yī)療行業(yè)特征以及這個特殊時期的大環(huán)境。”